Empresarios y emprendedores saben que la clave del éxito de un negocio está en sus clientes. Hay tres aspectos a los que debe poner atención especial, si lo que quiere es aumentar y retener su base de clientes.
Empresarios y emprendedores saben que la clave del éxito de un negocio está en
sus clientes. Sin embargo la forma de obtenerlos y retenerlos no siempre
resulta muy evidente. Es por eso que en esta ocasión, queremos compartirle
tres aspectos a los que debe poner atención especial, si lo que quiere es
aumentar y retener su base de clientes.
1. Observe
Es muy interesante conocer el comportamiento de quienes visitan su negocio, ya
sea físico o virtual (si es un negocio en línea). La mera observación de lo
que hacen sus visitantes al ingresar a su negocio puede revelarle detalles
sorprendentes. Un aspecto tan simple como un cambio en la iluminación de
cierta zona de su establecimiento, o faltas de ortografía e imprecisiones en
la descripción de sus productos o servicios, pueden mermar la fuerza de
voluntad de un posible comprador.
"Lo que no se mide no se puede controlar"
Uno de los objetivos que debe perseguir es establecer criterios adecuados para
sus observaciones. Establezca objetivos simples que le permitan conocer a sus
posibles clientes, pero sobre todo conocer los motivos de quienes no logró
cautivar. "¿Cuánto tiempo duran sus clientes potenciales en su
establecimiento?" o bien, "¿Cuántos miran su aparador pero no deciden
entrar?" son 2 preguntas que puede hacerse para empezar, pero no son las
únicas. Si su negocio es virtual, las respuestas a esas preguntas pueden
encontrarse relativamente fácil. Pero si su negocio es físico, es muy probable
que requiera de un poco de ingenio o invertir en tecnología (unas
cámaras de vigilancia podrían servir por ejemplo) para tratar de recopilar
este tipo de información.
2. Enfóquese
Concéntrese en su nicho y hágalo bien. Trate de proyectar su propia visión de
las cosas y haga que los posibles clientes lo noten. Para ello no tiene que
dedicar grandes sumas de dinero en mobiliario o decoración (aunque buen
mobiliario y buena decoración siempre ayudan). Mantener las cosas con cierto
orden y limpieza puede tener un impacto muy positivo en quienes dirigen
sus ojos hacia su negocio. Evitar revolver productos de diferentes tipos en
sus estantes, señalar claramente categorías o tipos de productos, así como
resaltar la apariencia de lo que se ofrece, es algo fundamental en la
experiencia que está transmitiendo a sus posibles compradores. No escatime
en descripciones cuando los productos o servicios así lo requieran, para
lograr captar la atención necesaria que se podría traducir en una venta.
Busque generar experiencias satisfactorias en quienes lo visitan, y sobre
todo trate que sean repetibles. No se conforme con que un mismo cliente vuelva
a visitarlo en otra ocasión. Lo que debe buscar es que todos los clientes
tengan la misma experiencia, eso hará que no solo vuelvan los mismos, sino
que ellos se conviertan en sus mejores vendedores, recomendando su
negocio.
3. Respete
El espacio personal es importante. Cada persona que visita su negocio, tiene
derecho a decidir libremente lo que le interesa. Mientras menos barreras ponga
entre sus visitantes y lo que usted ofrece, mejores serán las posibilidades de
que se conviertan en clientes. Evite entrenar a su personal para acercarse
de manera impulsiva y no solicitada a los posibles clientes y conversar con
ellos sobre lo que buscan. Sólo en caso de que ellos mismos soliciten ayuda,
o bien su lenguaje corporal indique confusión o ansiedad por no encontrar
algo que están buscando, se podría considerar adecuado iniciar una
conversación de ese tipo. Sentir la libertad de elegir libremente lo que
buscan es algo que sus clientes valorarán.
De igual forma, evite recopilar datos personales de sus clientes como
teléfonos o direcciones de correo electrónico sin tener un motivo claro y
justo. Hoy en día, la privacidad no es un tema que se tome a la ligera, por
desgracia menos aún en un país como el nuestro. Muchos pueden considerar
inapropiado tener que dar su dirección de correo electrónico aún y cuando
hubiera un descuento adicional de por medio por hacerlo. Sí aún considera que
es una buena idea recopilar el correo electrónico y/o teléfono de sus
clientes, por algún objetivo de negocio que sabe que podría ser beneficioso
para ambas partes, sea transparente con ellos sobre la finalidad de hacerlo y
logre que le proporcionen esa información por convicción propia.